Spécialiste, expérience client / Customer Specialist

Poste : spécialiste, expérience client
Lieu de travail : St-Laurent
Mode de travail : hybride (télétravail le vendredi)
Horaire : du lundi au vendredi, 35 heures/semaine (heures de début flexibles,
Salaire : à partir de 60 000 $+, selon l’expérience
Type d’emploi : contrat avec forte possibilité de permanence

Soyez la voix qui contribue à améliorer l’expérience client

Êtes-vous passionné(e) par la compréhension des besoins des clients et la transformation de leurs commentaires en améliorations concrètes ?

Nous sommes à la recherche d’un(e) spécialiste, expérience client pour contribuer à façonner et à améliorer l’expérience client partout au Canada. Il s’agit d’une occasion unique pour une personne qui aime combiner les relations avec la clientèle, l’analyse de données, l’amélioration des processus et la réflexion stratégique afin d’obtenir des résultats concrets pour l’entreprise.

En tant que spécialiste de la voix du client, vous agirez à titre de représentant(e) des intérêts des clients au sein de l’organisation, en transformant les commentaires des clients, les expériences liées au rétablissement du service et les informations recueillies auprès de la clientèle en améliorations concrètes des programmes, des processus et de la prestation des services. En travaillant étroitement avec la direction et les équipes interfonctionnelles, vous contribuerez à cerner les occasions d’amélioration, à renforcer les relations avec les clients et à favoriser une culture d’amélioration continue.

Il s’agit d’un nouveau poste qui vous offrira l’occasion de mettre en place une structure, d’influencer les processus et d’avoir un impact durable.

Ce que vous ferez

Voix du client et informations sur la clientèle

- Prendre en charge et contribuer à faire évoluer le cadre du programme de l’organisation axé sur la voix du client.
- Communiquer avec des professionnels de la santé et des clients afin de recueillir des informations et des commentaires précieux.
- Analyser les commentaires des clients, les tendances liées aux plaintes, les résultats des sondages et les données opérationnelles.
- Repérer les nouvelles sources d’insatisfaction des clients et les occasions d’amélioration.
- Préparer des rapports sur les informations recueillies auprès des clients ainsi que des recommandations concrètes à l’intention de la direction.
- Transformer la perception et les commentaires des clients en améliorations concrètes pour l’entreprise.

Fidélisation et rétablissement de la relation client

- Soutenir les efforts de rétablissement de la relation avec les clients et les situations prioritaires liées à leur fidélisation.
- Communiquer avec les clients afin de rétablir leur confiance et de renforcer les relations.
- Collaborer avec les équipes opérationnelles afin de résoudre les causes profondes des préoccupations des clients.
- Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre de stratégies de fidélisation de la clientèle.
- Faire le suivi des résultats et mesurer le succès des initiatives de rétablissement de la relation client.

Programmes axés sur les témoignages et les informations clients

- Réaliser des entrevues avec les clients et recueillir leurs expériences authentiques.
- Recueillir et partager des témoignages de clients pouvant soutenir les initiatives de formation, de coaching, de reconnaissance et d’amélioration des services.
- Contribuer à créer un lien plus étroit entre les commentaires des clients et la prise de décision au sein de l’organisation.

Transformation de l’expérience client

- Examiner les programmes, les processus et les parcours de services destinés aux clients.
- Repérer les lacunes opérationnelles, les inefficacités et les irritants dans l’expérience client.
- Recommander et mettre en œuvre des améliorations aux processus afin d’améliorer l’expérience client.
- Participer à des initiatives d’amélioration continue visant à simplifier et à renforcer la prestation des services.

Soutien à la clientèle pour la direction

- Coordonner le traitement des préoccupations complexes des clients nécessitant la collaboration de plusieurs équipes.
- Soutenir la gestion des situations clients de grande importance.
- Veiller à ce que les problèmes des clients bénéficient d’une visibilité adéquate et d’un suivi rigoureux.

Qualifications requises

- Parfaitement bilingue en français et en anglais afin de soutenir les clients partout au Québec et au Canada - excellentes compétences en communication orale et écrite dans les deux langues
- Solides compétences en analyse et en résolution de problèmes.
- Capacité à repérer les occasions d’amélioration et à mettre en œuvre des améliorations aux processus.
- Grande autonomie et capacité à travailler de façon indépendante.
- Capacité à apprendre rapidement et à s’épanouir dans un environnement dynamique et en constante évolution.
- Excellentes compétences en communication et en établissement de relations.
- Expérience en communication avec des clients, en réalisation d’entrevues ou en tenue de conversations axées sur les besoins des clients.

Atouts

- Expérience dans le secteur de la santé ou auprès de professionnels de la santé.
- Expérience en expérience client, en analyse de la clientèle, en amélioration de la qualité, en réussite client ou en opérations.

Autres exigences linguistiques :
- Niveau de compétence requis : Avancé
- Raisons justifiant l’exigence linguistique : Communication avec les clients, collaboration avec l’équipe interne, soutien aux activités dans une autre région, relations avec des partenaires ou des parties prenantes de différentes cultures, conformité aux exigences légales ou réglementaires, marketing et publicité, connaissances techniques ou spécialisées, formation et développement, service à la clientèle
- Fréquence d’utilisation : Quotidienne (pour diverses tâches)

Pourquoi vous joindre à nous?

- Possibilité de contribuer à créer et à façonner un nouveau poste.
- Exposition directe aux initiatives stratégiques et aux processus décisionnels de l’organisation.
- Environnement de travail collaboratif avec un solide soutien de la direction.
- Poste contractuel avec un historique favorable de possibilités de permanence.
- Mode de travail hybride avec télétravail les vendredis.
- Travail valorisant axé sur l’amélioration de l’expérience client et des résultats de l’entreprise.

Si vous êtes une personne naturellement curieuse et analytique qui aime dégager des informations pertinentes, améliorer les processus et donner davantage de voix aux clients, nous aimerions vous entendre.

Pour postuler, veuillez envoyer votre CV à Jill Kalakay à l'adresse JillK@quantum.ca

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Numéros permis CNESST : AP-2000158 et AR-2000157

Toutes les candidatures sont examinées par notre équipe de recrutement, et les décisions d'embauche sont prises par des personnes. Nous pouvons également utiliser des outils basés sur l'intelligence artificielle pour faciliter certaines étapes du processus d'examen des candidatures.

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Position: Customer Specialist
Location: St-Laurent
Work Arrangement: Hybrid (Remote Fridays)
Schedule: Monday to Friday, 35 hours/week (flexible start times,
Salary: Starting at $60,000+, based on experience
Employment Type: Contract with strong potential for permanent employment

Be the Voice Behind Better Customer Experiences

Are you passionate about understanding customer needs and transforming feedback into meaningful change?

We are looking for a Customer Specialist to help shape and elevate the customer experience across Canada. This is a unique opportunity for someone who enjoys combining customer engagement, analytics, process improvement, and strategic thinking to drive impactful business outcomes.

As the Voice of Customer Specialist, you will act as the organization's customer advocate, translating customer feedback, service recovery experiences, and customer insights into improvements across programs, processes, and service delivery. Working closely with leadership and cross-functional teams, you will help identify opportunities, strengthen customer relationships, and contribute to a culture of continuous improvement.

This is a newly created role offering the opportunity to build structure, influence processes, and make a lasting impact.

What You'll Be Doing

Voice of Customer & Customer Insights

- Own and help evolve the organization's Customer program  framework.
- Conduct outbound outreach to healthcare providers and customers to gather valuable insights and feedback.
- Analyze customer feedback, complaint trends, survey results, and operational data.
- Identify emerging customer pain points and opportunities for improvement.
- Develop customer insight reports and actionable recommendations for leadership.
- Translate customer sentiment into meaningful business improvements.

Customer Retention & Recovery

- Support customer recovery efforts and high-priority retention situations.
- Conduct customer outreach to rebuild trust and strengthen relationships.
- Collaborate with operational teams to resolve root causes of customer concerns.
- Assist in the development and implementation of customer retention strategies.
- Track outcomes and measure the success of customer recovery initiatives.

Customer Story & Insight Programs

- Conduct customer interviews and collect authentic customer experiences.
- Capture and share customer stories that can support training, coaching, recognition, and service enhancement initiatives.
- Help create a stronger connection between customer feedback and organizational decision-making.

Customer Experience Transformation

- Review customer-facing programs, processes, and service journeys.
- Identify operational gaps, inefficiencies, and friction points.
- Recommend and implement process improvements that enhance the customer experience.
- Participate in continuous improvement initiatives aimed at simplifying and strengthening service delivery.

Executive Customer Support

- Coordinate complex customer concerns requiring collaboration across multiple teams.
- Support the management of high-profile customer situations.
- Ensure customer issues receive appropriate visibility and follow-through.

What We're Looking For

Required Qualifications

- Fully bilingual in French and English to support clients throughout Quebec and Canada - must have excellent oral and written communication skills in both languages 
- Strong analytical and problem-solving skills.
- Ability to identify opportunities and implement process improvements.
- Highly autonomous with the ability to work independently.
- Quick learner who thrives in a dynamic and evolving environment.
- Excellent communication and relationship-building skills.
- Experience conducting customer outreach, interviews, or customer-focused conversations.

Nice to Have

- Experience working within the healthcare industry or with healthcare professionals.
- Background in customer experience, customer insights, quality improvement, customer success, or operations.

Other Language Requirements:
- Level of Proficiency Required: Advanced
- Reasons for Language Requirement: Communication with clients, Internal team collaboration, To support operations in another region, Rapport with partners or stakeholders from different cultures, Legal or regulatory compliance, Marketing and advertising, Technical or specialized knowledge, Training and development, Customer support
- Frequency of Use: Daily (for various tasks)

Why Join Us?

- Opportunity to help build and shape a newly created role.
- Direct exposure to strategic initiatives and organizational decision-making.
- Collaborative team environment with strong leadership support.
- Contract position with a strong history of converting to permanent opportunities.
- Hybrid work model with remote Fridays.
- Meaningful work focused on improving customer experiences and business outcomes.

If you're a naturally curious, analytical professional who enjoys uncovering insights, improving processes, and giving customers a stronger voice, we'd love to hear from you.

To apply, please send your resume to Jill Kalakay at JillK@quantum.ca

REFER A TEMP HIRE AND EARN A BONUS! For details, click here.

CNESST permit numbers:  AP-2000158 et AR-2000157

All applications are reviewed by our recruitment team, and hiring decisions are made by people. We may also use AI-enabled tools to support parts of the application review process.

#widc